Un informe de la ong Anglicare Australia puso en evidencia los problemas que se derivan de la automatización de Centrelink, que se encarga de la Seguridad Social en el país, tanto en los usuarios como en la comunidad.
Estos problemas incluyen el estrés en los usuarios debido a los errores y la espera en el teléfono para ser atendidos, que puede prolongar hasta por dos horas, así como el coste para las organizaciones comunitarias en lo que se refiere al tiempo y recurso que éstas podrían destinar a otras labores.
Los trabajadores sociales de Anglicare han manifestado que ellos destinan una gran cantidad de tiempo para ayudar a sus clientes con problemas de Centrelink, según el informe “Pagando el precio de la reforma del sistema de la seguridad social”.
Los cálculos de esta organización revelan que unos 343,2 trabajadores a jornada completa en toda Australia dedican poco más de 13 horas semanales para ayudar a los clientes a navegar en el sistema.
“Nuestra investigación determinó que las personas caen en el olvido a medida que los servicios de Centrelink se automatizan cada vez más”, comentó la directora ejecutiva de Anglicare Australia, Kasy Chambers, al insistir en que “es cada vez más difícil hablar con un ser humano”.
La representante de Anglicare Australia añadió que la automatización y el aumento de las dificultades que afrontan los beneficiarios de Centrelink tienen un efecto desproporcionado en las personas más vulnerables de la comunidad.
“Cuando se tienen varios problemas es cuando se hace realmente difícil interactuar con un sistema automatizado” y si bien “Centrelink cree que está ahorrando tiempo y dinero, lo que realmente hace es pasar la carga a sus clientes y a los servicios (no gubernamentales) de ayuda”, subrayó la representante de Anglicare al comentar el informe que se realizó en el sur de Queensland, Tasmania y Australia Occidental. https://twitter.com/fitzhunter/status/1008873134349434880?ref_src=twsrc%5Etfw
El tiempo de espera en el teléfono
Mientras Centrelink asegura que el tiempo de espera promedio en la línea telefónica para consultar a uno de sus trabajadores es de 30 minutos, la investigación de Anglicare indica que una llamada puede tomar hora.
Además se registra una alta tasa de desconexiones y abandono de las llamadas.
Los datos de Centrelink del año pasado muestran que alrededor de 33 millones de llamadas no fueron atendidas y 55 millones de usuarios se toparon con el problema de que la línea estaba ocupada (comunicando).
Asimismo, el estudio determine que un período de una quincena, las organizaciones regionales de Anglicare destinaron el equivalente de casi siete jornadas completas para lidiar con problemas de Centrelink, lo que supone un gasto inútil de 40,000 dólares.
El informe recomienda más recursos para Centrelink, mejores alternativas para ayudar a las personas con bajos niveles educativos o discapacidades, entre ellas la atención cara a cara, la capacitación del personal para atender adecuadamente a las personas con traumas o problemas mentales, y la disposición para escuchar e integrar las recomendaciones de los clientes para mejorar el sistema.
También recomienda un incremento en la tasa básica de los pagos como Newstart dado que muchos de sus trabajadores sociales consideran que son “demasiado bajos para cubrir el estándar mínimo de vida”.
Unos cinco millones de australianos se apoyan en los pagos de Centrelink y solamente en el año fiscal 2016-17 se registraron 168,709 quejas contra el sistema., lo que supone un incremento de 54,974 más que el año fiscal anterior.
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