根据1997年的《老年护理法》，《老年护理权利宪章》概述了保护接受政府补贴的老年护理服务的消费者的法律权利。
《宪章》规定的14项基本老年护理权利中的前两项是获得尊严和尊重的权利，以及享受安全和优质服务的权利。
另一项保护措施是提出投诉而不受报复的权利，并让您的投诉得到公平和及时的处理。
珍妮特·安德森 (Janet Anderson) 专员领导老年护理质量和安全委员会，该委员会是政府资助的老年护理服务的国家监管机构。
她说，委员会的成员会访问老人护理机构或住宿以监督服务提供者的工作并让他们承担责任。
Having your identity, culture and diversity valued and supported is one of the fundamental 14 aged care rights recognised in the Charter. Credit: Getty Images/Jasmin Merdan
安德森女士解释说，如果问题仍未解决，委员会是负责处理或代表老年护理服务的用户提出的官方投诉的机构。
“如果老人家对自己得到的护理的某些方面有顾虑，最好的选择是与提供该护理的人交谈。但是可能有很多原因会导致个人不愿意或不愿意直接向他们的服务提供者提出问题。在那种情况下，我们绝对准备好提供帮助。因此，如果有人对直接和服务提供者接触有点不安，您应该毫不犹豫地联系我们这个委员会。”
老年人宣传网络 (OPAN) 为澳大利亚各地的老年人提供免费信息和宣传服务。 OPAN 首席执行官 克拉格·基尔（Craig Gear ）解释道。
“虽然我们的资金来自澳大利亚政府卫生和老年护理部的拨款，但我们是一个独立的组织。我们独立于政府，我们独立于服务供应商。这意味着当我们看到老年护理系统存在问题时，我们可以向政府提出问题。或者我们按照老年人的指示与他们的护理提供者交谈以解决该问题。”
杰瑟夫·易卜拉欣（Joseph Ibrahim ）教授是一位老年病学家，也是莫纳什大学健康法和老龄化研究部门的负责人。
他说，老年护理服务的接受者通常会因为害怕被视为麻烦制造者而不愿进行投诉。他们的亲属则常常害怕工作人员会做出不好的回应。
对于那些将英语作为第二语言的人来说，还有其他障碍。易卜拉欣教授解释道。
通常，如果你不相信投诉能解决问题，你就很难下决心去进行投诉。另外，由于你的口音和用词不当，有时你的投诉也不会被认真对待。有时很难让人们理解为什么某件事、某个节日或某一天对你的来自的文化背景来说是特别重要的。Professor Joseph Ibrahim, Head of the Health Law and Ageing Research Unit, Monash University
基尔先生解释说，该宪章还保护老年人以他们能够理解的方式了解他们的护理的权利。
这项权利包括所有形式的政府资助的老年护理服务。
“从联邦家庭支持计划、家庭护理套餐、灵活的老年护理、短期恢复性护理，或住宅老年护理和暂息护理都是您拥有的权利。”
Not being offered culturally appropriate food choices as a nursing home resident is a valid concern that can be raised with the provider, says Mr Gear. Credit: Getty Images/Richard Bailey
您有权得到以您能理解的方式向您提供的信息。这意味着通过翻译，或口译员，或沟通辅助工具来向您提供信息，如果您理解起来有障碍，那是服务提供者应该负担的责任，无论他们是家庭护理提供者还是老人院老年护理提供者。Craig Gear, OPAN CEO
安德森专员说，您不一定非得是服务接受者才能就任何受政府资助的的老年护理服务提出正式投诉。
“接受服务的个人可以投诉他们得到的护理服务的某些方面的问题，同样，家庭成员、亲戚、朋友，甚至可能是老年护理人员，如果他们对护理的某些方面有疑虑，都可以向我们投诉。”
收到投诉后，老年护理质量和安全委员会会与提供者和投诉人进行接触，除非投诉是匿名提出的。
安德森女士说，当问题仍未解决时，委员会可能会在适当的情况下行使其监管权力。
但是，有些行动超出了委员会的权限范围。
“我们不提供法律建议，也不提供医疗保健建议。如果个人正在寻找有关特定老年护理提供者应该提供的医疗保健的指导，他们需要与临床医生讨论这个问题。我们不调查死因，因为那是验尸官的管辖范围。而且我们不参与与供应商员工相关的人员配备事宜，例如工资、雇佣条款和条件。”
Having your complaint listened to, investigated, and acted upon is a protected right under the Charter of Aged Care Rights Credit: Getty Images/FG Trade
他说，当各方可以在正式投诉发出之前讨论他们的需求和偏好时，申诉就更容易解决。
“与其说‘那个护士很糟糕，我进去的时候水太冷了’，不如说‘我喜欢在早上洗个澡，我喜欢水比较暖和。如果他们做不到，有人可以告诉我吗？因为我可能会选择不洗澡，而不是以我不想的方式洗澡。’你是在问他们能做什么，你是在让他们知道你想做什么，所以你把它变成了对话（而不是投诉）。”
易卜拉欣教授说，如果您的需求仍未得到满足，提出有效投诉的关键是确保您保持畅通的沟通渠道并保留记录。
“我认为选择家人或信任的朋友是很重要的，你可以确保他很冷静，而且总是彬彬有礼。因为您想表达你的观点。并且您想记录正在发生的事情。如果问题没有得到解决，那么您未来就有了信息和证据。最好记录下每一个过程，并始终以开放的心态倾听对方的意见。”
要与老年护理权益倡导者交谈，请拨打全国老年护理倡导热线 1800 700 600（免费电话）
联系老年护理质量和安全委员会，请致电 1800 951 822
