กด (►) ที่ภาพด้านบน เพื่อฟังเสียงรายงานข่าวเรื่องนี้เป็นภาษาไทย
ผู้ตรวจการแผ่นดินอุตสาหกรรมการสื่อสารโทรคมนาคม (Telecommunications Industry Ombudsman) หรือ ทีไอโอ เผยองค์กรรับเรื่องร้องเรียนกว่า 167,000 กรณี เกี่ยวกับบริการโทรศัพท์และอินเตอร์เนตในปีการเงินที่ผ่านมา โดยเพิ่มขึ้นราวร้อยละ 6 ต้นเหตุการณ์ร้องเรียนที่พบมากที่สุดคือบริการโทรศัพท์มือถือ แต่ขณะนี้สถานการณ์เรื่องนี้กำลังกระเตื้องขึ้น
เมื่อคุณสกอตต์ เจฟไฟรส์ พบว่าเขาไม่มีสัญญาณโทรศัพท์มือถือขณะอยู่ที่บ้าน เขาติดต่อบริษัทให้บริการโทรศัพท์มือถือของเขา แต่ไม่พอใจในคำตอบที่ได้รับ ดังนั้น เขาจึงได้นำเรื่องไปร้องเรียนกับ ผู้ตรวจการแผ่นดินอุตสาหกรรมการสื่อสารโทรคมนาคม (Telecommunications Industry Ombudsman) หรือ ทีไอโอ
"พวกเขาสามารถชี้ว่าเป็นความผิดของบริษัทให้บริการ และสามารถช่วยให้ผมหลุดจากสัญญาได้ โดยไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ ในการยุติสัญญา และผมสามารถคืนเครื่องโทรศัพท์แก่บริษัทไป แล้วเปลี่ยนไปใช้บริการจากบริษัทอื่น โดยยังคงใช้เบอร์โทรศัพท์เดิมได้" คุณเจฟไฟรส์ เล่า
การที่เขาเคยทำงานในอุตสาหกรรมการสื่อสารโทรคมนาคมมาก่อน ทำให้คุณเจฟไฟรส์ รู้ถึงสิทธิของตน เขายังบอกอีกว่า เขามีประสบการณ์ที่ดีในการนำเรื่องไปร้องเรียนกับทีไอโอ
“ผมติดต่อพวกเขาผ่านทางอินเตอร์เนต และจากนั้นผมได้คุยโทรศัพท์กับเจ้าหน้าที่ขององค์กร 2-3 ครั้ง เพื่อคุยรายละเอียดหลังได้การตอบกลับจากบริษัทให้บริการโทรศัพท์มือถือ จากนั้นผมก็ได้รับแจ้งข้อยุติสำหรับกรณีร้องเรียนของผมทางอีเมล” คุณเจฟไฟรส์ อธิบาย
ประเด็นร้องเรียนบริษัทโทรศัพท์มือถือและอินเตอร์เนตที่พบบ่อย
ผู้ตรวจการแผ่นดินของอุตสาหกรรมการสื่อสารโทรคมนาคม (Telecommunications Industry Ombudsman) หรือ ทีไอโอ เผยว่าองค์กรได้รับเรื่องร้องเรียนกว่า 167,000 กรณี เกี่ยวกับบริการโทรศัพท์และอินเตอร์เนตในปีการเงินที่ผ่านมา โดยเพิ่มขึ้นร้อยละ 6.2
นางจูดี โจนส์ ซึ่งดำรงตำแหน่งผู้ตรวจการแผ่นดินอุตสาหกรรมการสื่อสารโทรคมนาคม กล่าวว่าบริษัทให้บริการด้านการสื่อสารโทรคมนาคม จำเป็นต้องมุ่งเน้นในด้านบริการลูกค้ามากขึ้น เนื่องจากกรณีการร้องเรียนส่วนใหญ่เกี่ยวกับการเรียกเก็บเงินค่าบริการ
“เหตุผลที่พบทั่วไปมากที่สุดของผู้ใช้บริการสำหรับที่พักอาศัย หรือธุรกิจขนาดเล็ก ที่ติดต่อองค์กรเข้ามา คือเมื่อมีปัญหาเกี่ยวกับการเรียกเก็บค่าบริการ และเมื่อคุณขุดคุ้ยลึกลงไป จะพบว่าประเด็นพื้นฐานที่พบบ่อยที่สุดนั้นเป็นเรื่องเกี่ยวกับการบริการลูกค้า เป็นเรื่องของการที่บริษัทผู้ให้บริการจะต้องทำในสิ่งที่พวกเขาสัญญาว่าจะทำ” นางโจนส์ ผู้ตรวจการแผ่นดินอุตสาหกรรมการสื่อสารโทรคมนาคม หรือทีไอโอ เผย
ในช่วงปีการเงิน ค.ศ.2017-2018 บริษัทเทลสตรา (Telstra) ได้รับการร้องเรียนมากที่สุด
Judi Jones talks to SBS News. Source: SBS News
การร้องเรียนเกี่ยวกับบริษัทโวดาฟอน (Vodaphone) นั้นลดลง ขณะที่การร้องเรียนเกี่ยวกับบริษัท ออปตัส (Optus) นั้นเพิ่มสูงขึ้นเป็นร้อยละ 35
คุณแองกัส คิดแมน จากไฟน์เดอร์ (Finder) เว็บไซต์เปรียบเทียบบริการต่างๆ เพื่อการประหยัดเงินสำหรับผู้บริโภค กล่าวว่า การที่ออปตัสไม่สามารถให้บริการได้ตามสัญญา เกี่ยวกับการถ่ายทอดสดฟุตบอลโลก จนเอสบีเอส ต้องเข้ามาช่วยเหลือนั้น ส่งผลกระทบระยะยาวแก่ออปตัส
"แน่นอนว่า ปัญหาเกี่ยวกับการถ่ายทอดสดฟุตบอลโลก เวิร์ลคัพ จะเป็นปัจจัยที่สำคัญ ที่ทำให้จำนวนการร้องเรียนของออปตัสเพิ่มสูงขึ้นมาก แต่เรายังได้เห็นว่าเกิดขึ้นเช่นกันกับบริษัทใหญ่ๆ ที่ให้บริการสื่อสารโทรคมนาคมทั่วทุกแห่ง ดูเหมือนว่าพวกเขาจะมีปัญหาในการทำให้ลูกค้าพึงพอใจในบริการ" คุณคิดแมน แสดงทัศนะ
ออปตัสนั้น ระบุว่า บริษัทกำลังปรับปรุงบริการด้วยการลงทุนเพิ่มขึ้นด้านบริการลูกค้า เช่นบริการพูดคุยให้คำปรึกษาออนไลน์กับลูกค้า และลดเวลาการรอคอยในการติดต่อกับบริษัท
ด้านเทลสตรานั้น กล่าวว่า บริษัทมุ่งจะปรับปรุงบริการ โดยการทำให้รูปแบบบริการและโครงสร้างการบริการของบริษัท ซับซ้อนน้อยลง
สำหรับการร้องเรียนเกี่ยวกับการติดตั้งอินเตอร์เนตบรอดแบนด์ หรือเอ็นบีเอ็นนั้น มีเข้ามา 14,500 กรณี ขณะที่ มีการร้องเรียนเกี่ยวกับคุณภาพของบริการเอ็นบีเอ็น 27,000 กรณี
Workers install the NBN. Source: SBS News
สถานการณ์กระเตื้องขึ้น
แต่รายงานล่าสุดชี้ว่า การร้องเรียนในช่วงไตรมาสหลังของปีนั้น น้อยลงอย่างเห็นได้ชัด
นางจูดี โจนส์ ผู้ตรวจการแผ่นดินอุตสาหกรรมการสื่อสารโทรคมนาคม กล่าวว่า ในช่วงไตรมาสหลังของปีการเงินที่ผ่านมานั้น การร้องเรียนลดลงร้อยละ 20 โดยเปรียบเทียบกับช่วงเวลา 3 เดือนก่อนหน้านั้น
“นั่นเกิดขึ้นในช่วงที่เริ่มมีการเปลี่ยนแปลงที่หลายหน่วยงานได้พยายามทำ ไม่ว่าจะเป็นบริษัทผู้ให้บริการ บริษัทเอ็นบีเอ็น งานที่รัฐมนตรีต่างๆ ดำเนินการ พร้อมทั้งเอทริปเปิลซี หรือคณะกรรมาธิการการแข่งขันและผู้บริโภคแห่งออสเตรเลีย (ACCC -Australian Competition and Consumer Commission) และแอคมา หรือองค์กรการสื่อสารและสื่อแห่งออสเตรเลีย (ACMA - Australian Communications and Media Authority)” นางโจนส์ ระบุ
เมื่อวันที่ 17 ตุลาคมที่ผ่านมา เอทริปเปิลซี หรือคณะกรรมาธิการการแข่งขันและผู้บริโภคแห่งออสเตรเลีย (ACCC -Australian Competition and Consumer Commission) กล่าวหาบริษัทออปตัส สมัครบริการเสริมที่แพงและส่วนใหญ่ไม่เป็นที่ต้องการให้ลูกค้า เช่นเกมส์และริงโทนส์ต่างๆ โดยไม่ได้แจ้งรายละเอียดอย่างเพียงพอให้ลูกค้าทราบก่อน
มีลูกค้ากว่า 240,000 คนที่ได้รับผลกระทบ และจนถึงขณะนี้ออปตัสได้คืนเงินให้ลูกค้าเหล่านั้นแล้วรวมมูลค่า 12 ล้านดอลลาร์
Optus saw a 35 per cent increase in complaints. Source: SBS News
หากมีปัญหาต้องการร้องเรียนจะทำอย่างไร
ผู้ตรวจการแผ่นดินของอุตสาหกรรมการสื่อโทรคมนาคม ยอมรับว่าจะต้องมีมาตรการมากกว่านี้เพื่อแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นในอุตสาหกรรม แต่สำหรับผู้บริโภคแล้ว หากพบปัญหาเกี่ยวกับบริการด้านการสื่อสารโทรคมนาคม เช่นโทรศัพท์มือถือ และอินเตอร์เนต อย่างแรกที่ต้องทำคือ ให้ติดต่อกับบริษัทผู้ให้บริการที่ตนเป็นลูกค้าอยู่
“อย่างแรกที่พวกเขาควรทำคือให้คุยกับบริษัทที่ให้บริการ นั่นเป็นที่ที่ดีที่สุดและเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการหาทางออกสำหรับกรณีร้องเรียน โดยทั้งสองฝ่ายที่เกี่ยวข้องจะสามารถเข้าถึงข้อมูลต่างๆ ได้อย่างไม่ยากเย็น” นางโจนส์ แนะนำ
แต่หากไม่สำเร็จ คุณสามารถโทรศัพท์ติดต่อ ผู้ตรวจการแผ่นดินอุตสาหกรรมการสื่อสารโทรคมนาคม หรือทีไอโอ ได้ที่ 1800 062 058 หรือไปที่เว็บไซต์ ซึ่งมีข้อมูลเป็นภาษาอังกฤษและภาษาต่างๆ มากมายให้เลือก รวมทั้งภาษาไทยด้วย
ด้านคุณแองกัส คิดแมน จากไฟน์เดอร์ กล่าวว่า ทางที่ดีที่สุดหากข้อร้องเรียนไม่ได้รับการแก้ไข คือเลิกใช้บริการจากบริษัทที่มีปัญหา
“หากไม่สามารถแก้ปัญหาได้ ที่สุดแล้วทางเลือกเดียวของคุณคือหันไปใช้บริการกับบริษัทอื่น ซึ่งสามารถทำได้ง่ายกว่าหากคุณมีอินเตอร์เนตบรอดแบนด์ เพราะคุณมีทางเลือกที่จะใช้บริการกับบริษัทอื่นได้ และหากคุณไม่พอใจ คุณก็สามารถบอกบริษัทได้ว่า อย่าให้คุณต้องจ่ายเงินค่ายกเลิกสัญญา แต่บทเรียนที่สำคัญคือ หากสามารถเลี่ยงได้ ก็อย่าเซ็นสัญญาระยะยาว เพราะคุณจะต้องติดอยู่กับสัญญานั้น และอาจต้องติดอยู่กับปัญหาด้านการบริการเหล่านั้นไปอีกนาน” คุณคิดแมน ย้ำ
เรื่องราวที่น่าสนใจจาก เอสบีเอส ไทย
‘ผี’ แฉถูกหลอกแต่งงาน
