SINOPSIS
- Los derechos de cuidado de personas mayores están protegidos en Australia para todos los tipos de servicios financiados por el gobierno, incluidos los centros residenciales y de atención domiciliaria.
- Las quejas oficiales pueden presentarse a la Comisión correspondiente para su seguimiento y posibles medidas reguladoras.
- Es recomendable abordar sus necesidades y preferencias con su proveedor.
La Carta de Derechos de Cuidado de que incluyen la atención segura y de calidad, la información, la privacidad personal, la elección y el derecho a presentar quejas sin represalias.
La Carta le ayuda a entender las obligaciones de su proveedor y las expectativas sobre sus servicios.
La Comisión de Calidad y Seguridad del Cuidado de Ancianos (Aged Care Quality and Safety Commission) es el regulador nacional de los servicios de cuidado de ancianos subvencionados y está dirigida por la comisionada Janet Anderson.
Ella afirma que una de las maneras en que la Comisión hace que los proveedores de servicios rindan cuentas es visitando las instalaciones residenciales para supervisar su trabajo.
Having your identity, culture and diversity valued and supported is one of the fundamental 14 aged care rights recognised in the Charter. Credit: Getty Images/Jasmin Merdan
- ¿Están tratando a las personas mayores con dignidad y respeto?
- ¿Están involucrando a esas personas en las decisiones sobre su cuidado?
- ¿Sus servicios son seguros y de alta calidad?
- ¿Están adaptando su atención para satisfacer las necesidades y preferencias de las personas?
- ¿Gestionan eficazmente los riesgos para la salud y el bienestar de los consumidores?
- ¿Cuentan con el personal adecuado?
- ¿Es el entorno de vida seguro y adecuado para el cuidado?
- ¿La propia organización está bien gobernada?
Cómo comunicarse cuando tiene una inquietud
La Comisión de Calidad y Seguridad del Cuidado de Ancianos es el organismo responsable de tramitar las quejas oficiales presentadas por los usuarios de los servicios de cuidado de personas mayores. La Comisión también puede actuar en nombre del destinatario si sus dudas no se resuelven.
La Sra. Anderson dice que la mejor opción es plantear primero el problema al proveedor.
«Sin embargo, puede haber varias razones por las que una persona se sienta incómoda o reacia a plantear un asunto directamente a su proveedor. Y en esas circunstancias, estamos absolutamente dispuestos a ayudar. No hay que dudar en ponerse en contacto con la Comisión».
Being informed about the care and services you receive in a way you understand is a responsibility of the provider. Credit: Getty Images/Klaus Vedfel
Hay aproximadamente 200 defensores del cuidado de ancianos de la OPAN en todo el país, que pueden trabajar con los familiares o amigos de la persona mayor si es necesario.
Craig Gear es el director ejecutivo de OPAN y afirma que también hay intérpretes independientes disponibles para ayudar.
«Así podemos escuchar a la propia persona que quiere y nos puede dar instrucciones sobre cómo quiere que se plantee su problema y cómo quiere que se resuelva».
If you receive subsidised aged care services in Australia, you have the right to an aged care advocate. Credit: Getty Images/Yoshiyoshi Hirokawa
Conozca sus derechos
Según el profesor Joseph Ibrahim, geriatra y director de la Unidad de Investigación sobre Derecho Sanitario y Envejecimiento de la Universidad de Monash, los beneficiarios de cuidados de ancianos y sus familiares a menudo dudan en presentar una queja.
Hay barreras adicionales, dice, para quienes hablan inglés como segundo idioma.
La gente a menudo no te toma en serio por tu acento o por no saber las palabras correctas. También hace que sea difícil lograr que la gente comprenda por qué algo es particularmente importante para su origen cultural.Profesor Joseph Ibrahim, director de la Unidad de Investigación sobre Derecho Sanitario y Envejecimiento de la Universidad de Monash
La Carta de Derechos de Cuidado de Ancianos abarca todas las formas de servicios de cuidado de ancianos financiados por el gobierno, afirma el Sr. Gear.
«Desde lo que se denomina el Programa de Apoyo Domiciliario de la Commonwealth, los paquetes de cuidados domiciliarios, el cuidado flexible para personas mayores, los cuidados restauradores a corto plazo o los cuidados residenciales para ancianos y el relevo».
Not being offered culturally appropriate food choices as a nursing home resident is a valid concern that can be raised with the provider, says Mr Gear. Credit: Getty Images/Richard Bailey
Tiene derecho a que se le proporcione la información de una manera que la comprenda. Y eso significa traducirlo o utilizar intérpretes o ayudas de comunicación, si eso es una barrera para su comprensión.Craig Gear, director ejecutivo de OPAN
Presentar una queja
Para presentar una queja oficial relacionada con cualquier servicio de cuidado de ancianos subvencionado, no es necesario que seas el destinatario del servicio.
Los familiares y amigos del beneficiario, o incluso un cuidador de ancianos, pueden presentar una queja.
Al recibir una queja, la Comisión de Calidad y Seguridad del Cuidado de Ancianos interactúa con el proveedor y el denunciante.
Si la cuestión sigue sin resolverse, la Comisión podría tomar medidas dentro de sus poderes reguladores, si procede.
Sin embargo, algunas formas de acción están fuera del alcance de la Comisión, según la Sra. Anderson.
«No brindamos asesoramiento legal ni brindamos consejos de salud [...] No investigamos la causa de la muerte porque es competencia de los forenses. Y no nos involucramos en cuestiones de personal relacionadas con el personal del proveedor, como los salarios, los términos y condiciones de empleo».
Si bien la OPAN está financiada por el Departamento de Salud y Cuidado de Ancianos de Australia, actúa de forma independiente del gobierno y los proveedores, explica el director ejecutivo Craig Gear.
«Podemos plantear problemas al gobierno cuando veamos que hay un problema en el sistema de cuidado de ancianos. O seguimos las instrucciones de la persona mayor para hablar con su proveedor de cuidados de ancianos para resolver ese problema».
Having your complaint listened to, investigated, and acted upon is a protected right under the Charter of Aged Care Rights Credit: Getty Images/FG Trade
En lugar de decir «esa enfermera era mala, el agua estaba demasiado fría cuando entré a bañarme», el profesor Ibrahim sugiere cambiar la conversación diciendo: «Me gusta ducharme tarde por la mañana, me gusta que el agua esté caliente. ¿Puede alguien avisarme si no se puede hacer?
Si aún no se satisfacen sus necesidades, el profesor Ibrahim comparte los siguientes consejos para presentar una queja de manera eficaz:
- elije a un familiar o amigo en quien confíe y que sepa que es tranquilo y educado para ayudarlo a transmitir su punto de vista.
- Lleva un registro de lo que se dice y lo que sucede, en caso de que el problema siga sin resolverse y necesite información y pruebas.
- Ten una mente abierta para escuchar a la otra parte.
¿Necesita un defensor del cuidado de personas mayores?
Un defensor puede ayudarlo a explorar opciones y tomar decisiones informadas. También pueden ayudarlo a plantear sus inquietudes y trabajar para resolverlas.
- Llame a la Línea Nacional de Defensa del Cuidado de Personas Mayores al 1800 700 600 (llamada gratuita)
- Para obtener más información, visite
¿Necesita ponerse en contacto con la Comisión de Calidad y Seguridad del Cuidado de Ancianos?
La Comisión puede ayudarlo a resolver una queja sobre un proveedor de cuidado de ancianos.
- Llame a la Comisión al 1800 951 822
- Envíe un correo electrónico a info@agedcarequality.gov.au
- Visite el de Ancianos
